Convaincre et fidéliser sa clientèle

• Distinction entre convaincre et persuader
• Etat d’esprit nécessaire pour convaincre
• Enthousiasme

• Les techniques ou procédés de raisonnement
• Induction
• Explication
• Déduction
• Analogie
• Métaphore
• Dilemme
• Paradoxe
• Les techniques de procédés de persuasion
• Effet miroir
• Accumulation des oui
• Vente d’avantages
• Appel aux émotions

• Repérer l’implicite dans les argumentations
• Suppositions
• Sous -entendus
• Interprétations
• Les procédés de réfutation et de réponse aux objections
• Repérer et éliminer les arguments fallacieux
• Equivoque
• Fausse alternative
• Fausse déduction
• Preuves non valides

• Analyser la situation et définir l’objectif
• Construire un plan d’argumentation
• Choisir la stratégie la plus adaptée au sujet et à l’auditoire

La fidélisation et la gestion de la relation client sont devenues pour de nombreuses entreprises des priorités pour évincer la concurrence. Elles s’inscrivent dans des démarches visant à retenir les meilleurs consommateurs et justifient parfois de lourds investissements. Ce module vous permettra de découvrir comment définir et mettre en place la stratégie de fidélisation client adaptée au contexte de votre entreprise.

• Pourquoi la fidélisation est-elle en plein essor ?
• Le rôle de la fidélisation dans l’amélioration de l’efficacité commerciale et de la compétitivité face à la concurrence
• La « culture client » :
• En quoi consiste-t-elle ?
• Comment la développer au sein de l’entreprise ?

• Définir la stratégie de fidélisation
• Savoir à quoi et quand fidéliser
• Segmenter la clientèle selon des axes précis : chiffre d’affaires, rentabilité
• Identifier les facteurs moteurs et des attentes de chaque segment de clientèle en terme de service client
• Mettre en œuvre la stratégie de fidélisation
• Mettre en place, pérenniser et améliorer les règles, procédures et pratiques répondant
• Attentes de chaque segment de clientèle :
• Exemplarité de l’accueil
• Qualité et réactivité dans la formulation de devis et la prise de commande
• Réduction des délais de livraison
• Amélioration de la qualité de la facturation
• Traitement irréprochable des réclamations en SAV
• Services complémentaires à la prestation principale

• Principales étapes d’un programme de fidélisation
• Créer et gérer la base de données marketing
• Utiliser les bons outils marketing pour fidéliser
• Cartes de fidélité, invitations et cadeaux pour les segments les plus importants
• Les actions de marketing direct (mailing, e-mailing)
• Les actions de promotion (produit, prix)
• Analyser l’efficacité des actions de fidélisation
• Mesurer la rentabilité de la fidélisation
• Accroître la productivité de la force de vente en fidélisant

Travail sur le Plan d’Actions de Fidélisation de l’entreprise du ou des stagiaire(s).